L'Osteria-CEO Mirko Silz forciert den Aufbau eines eigenen Lieferdienstes - parallel zur Kooperation mit Lieferando und Co

Welche Vor- und Nachteile bietet ein eigener Lieferdienst im Vergleich zu einer Kooperation mit Lieferando und Co?
Silz: Ein klarer Vorteil an unserem eigenen Delivery-Service ist, dass wir unsere hohen Qualitätsansprüche noch besser sicherstellen und unseren Gästen das L’Osteria-Gefühl bis an die Haustüre bringen können. Außerdem sind wir uns sicher, dass das Liefergeschäft für uns auch langfristig eine wichtige Rolle spielen wird, weshalb wir uns damit einen weiteren Vertriebsweg neben unserem klassischen Full-Service-Geschäft aufgebaut haben. Ein weiterer Vorteil an einem eigenen Delivery-Service: Wir können jederzeit flexibel auf Liefergebietsveränderungen reagieren.

Wie steht es um die Kooperation mit Lieferdiensten?
Silz: Mit Drittanbietern wie Lieferando haben wir bereits vor unserem eigenen Lieferservice an einigen Standorten zusammengearbeitet. Diese Zusammenarbeit besteht auch weiterhin, doch der Fokus liegt für uns klar auf unserer eigenen Plattform delivery.losteria.de und App.

Was bringt den größten Aufwand mit sich?
Silz: Der größte Aufwand ist im ersten Schritt sicherlich die Entwicklung des technischen Set-ups sowie dessen kontinuierliche Betreuung und Weiterentwicklung. Im zweiten Schritt folgt dann der kontinuierliche Aufbau der Bekanntheit des neuen (Delivery-) Services und damit verbunden der Auf- & Ausbau eines Kundenstamms. Auch die Beschaffung von ausreichend und vor allem qualitativ-hochwertigen Equipment ist aufwendig. Gerade bei unserer Pizza war das nicht einfach, da die meisten Standardgrößen schlichtweg nicht passen. Aktuell sind auch wir von der branchenübergreifenden Lieferketten-Problematik betroffen. So verzögert sich derzeit immer wieder die Auslieferung der neuen Fahrzeuge.

Welche (digitalen) Plattformen müssen bespielt werden, um einen Lieferdienst zu pushen?
Silz: Es ist essenziell, die Menschen dort abzuholen, wo sie sich tagtäglich bewegen. Um das Delivery-Geschäft zu pushen und die Bekanntheit unseres eigenen Services weiter auszubauen, haben wir daher diverse Werbemittel für die Restaurants im Bereich Lokal-Restaurant-Marketing angefertigt – darunter Plakate, Gutscheine, Give-aways und vieles mehr. Ergänzend dazu wurden nationale und lokale digitale Kommunikationsmaßnahmen konzipiert sowie der Internetauftritt stetig optimiert.

Wie sehen diese aus?
Silz: Im Bereich der digitalen Kommunikation setzen wir verstärkt auf Performance-Kampagnen sowohl über die klassischen Social-Media-Kanäle wie Facebook, Instagram oder TikTok als auch über Google oder diverse Streamingdienste. Die Marketingmaßnahmen spielen dabei humorvoll mit der italienischen Lebensfreude und steigern den Wiedererkennungswert der Marke. Die Ansprache ist passend zur Zielgruppe modern und wertig.

Lohnt sich das für alle Standorte oder gibt es No-go-Barrieren?
Silz: Wir analysieren jeden Standort vorab und entscheiden anhand bestimmter Faktoren, ob und in welcher Form (mit Autos, E-Rollern oder E-Bikes) der eigene Delivery-Service am entsprechenden Standort umsetzbar ist. Ausschlaggebend sind hierbei vor allem die Lage des Restaurants sowie die Charakteristika des Umfelds (z.B. Nähe zu Wohngebieten). Um die Qualität unserer Produkte zu garantieren, liefern wir aktuell etwa in einem Zwei-Kilometer-Radius um das Restaurant.

Welche Rolle spielt ein eigener Dienst für die Markenwahrnehmung/das Branding und welche Aktivitäten unternimmt L’Osteria diesbezüglich?
Silz: Mit unserem eigenen Delivery-Service haben wir die Chance, unser Markenerlebnis für den Gast auch in seinen eigenen vier Wänden erlebbar zu machen und somit unsere kulinarische Reichweite noch über „die Grenzen“ unsere Restaurants zu erweitern. Hinzu kommt, dass unsere gebrandeten Fahrzeuge und die Kleidung unserer Fahrer:innen als zusätzliche Werbeflächen fungieren. Wir haben deshalb beim Branding bewusst auf Wiedererkennung und bekannte Design-Elemente gesetzt, wie beispielsweise auf die Illustrationen von unseren Pizzakartons.

Wie schwierig ist es, sich gegenüber den Lieferspezialisten bei der Wahrnehmung zu behaupten?
Silz: Wie bereits erwähnt, können wir die Qualität bei unserem eigenen Lieferservice deutlich besser sicherstellen – schließlich kennt niemand unser Produkt so gut wie unsere eigenen Mitarbeitenden – und das überzeugt am Ende natürlich auch den Gast. Die Herausforderung liegt daher darin, den Gast von den bekannten Drittanbieter-Plattformen auf unseren eigenen Webshop zu lenken.

Warum sollte der Gast das tun?
Silz: Ein deutlicher Vorteil für den Gast bietet unsere eigene Plattform in Bezug auf das Produktportfolio: Während es bei Drittanbietern oft nur ein abgespecktes Angebot gibt, können die Gäste in unserem eigenen Webshop aus fast dem gesamten Produktportfolio der L’Osteria Restaurants wählen. Lediglich Produkte, welche sich aktuell noch nicht opimal liefern lassen, sind ausgenommen. Hinzu kommen attraktive Angebote bzw. Aktionen, welche ausschließlich exklusiv auf unserer eigenen Plattform erhältlich sind und die wir natürlich dementsprechend stark bewerben.

Gibt es bei der Kooperation mit Lieferdiensten Präferenzen in Bezug auf bestimmte Anbieter?
Silz: Das lässt sich so pauschal nicht beantworten. Es handelt sich dabei um einen sehr dynamischen Markt mit teils sehr unterschiedlicher Performance in den einzelnen Gebieten.

Wie ist das Verhältnis zwischen eigener Lieferung zu Lieferdiensten derzeit – und wie soll es sich aus Ihrer Sicht entwickeln?
Silz: Aktuell arbeiten wir mit drei verschiedenen Modellen: Komplett eigener Abwicklung von der Bestellung in unserem Webshop bis zur eigenen Auslieferung, Bestellung über eine Drittanbieter-Plattform und Auslieferung über uns selbst sowie Bestellung und Auslieferung über einen Drittanbieter. Dabei liegt der Anteil der Bestellungen in kompletter Eigenregie bereits bei rund 60 %. Etwa 30 % der Bestellungen werden noch über Drittanbieterplattformen getätigt, aber durch uns selbst ausgeliefert und lediglich rund 10 % werden noch komplett über Partner abgewickelt. Wie bereits eingangs erwähnt, liegt unser Fokus deutlich auf unserem eigenen Delivery-Service und wir arbeiten stetig daran, diesen weiter auszubauen.

Welchen Anteil hat Delivery momentan im Vergleich zum Vorjahr bei L‘Osteria in Relation zu Take-away und Restaurantkonsum?
Silz: Vor der Coronakrise hatten wir einen Lieferanteil von 7 %. Während des Lockdowns haben wir mit dem Delivery- & Take-away-Geschäft etwa 30 % des Vor-Corona-Umsatzes gemacht. Basierend auf den Entwicklungen seit der Wiedereröffnung der Restaurants planen wir langfristig mit rund 15 Prozent Umsatzanteil über das Liefergeschäft – und in diesem Feld bewegen wir uns auch aktuell.

Ein weiterer Aspekt ist die „technische“ Umsetzung der Lieferung, also die eingesetzten Fahrzeuge: Welche Fahrzeuge sind bei L’Osteria im Einsatz.
Silz: Aktuell arbeiten wir je nach Standort mit E-Bikes, E-Rollern, Autos und vereinzelt auch bereits mit E-Autos. Zudem sind Tests mit Lastenrädern bzw. einer Ape geplant.

Welche Kriterien entscheiden über den Einsatz des Lieferfahrzeugs?
Silz: Dies hängt stark von der Lage des jeweiligen Restaurants sowie den umliegenden Gegebenheiten ab. Sind beispielsweise Parkplätze vorhanden oder nicht. Wie sieht die Umgebung des Restaurants aus, liegt in der Nähe ein Wohngebiet oder Büroflächen? Wie ist die Infrastruktur rund um den jeweiligen Standort ausgebaut.

Mit welchen Lieferfahrzeugen haben Sie die besten Erfahrungen gemacht?
Silz: Auch dies hängt natürlich stark vom jeweiligen Restaurant-Standort ab. Grundsätzlich lässt sich jedoch sagen, dass die Lieferung mit dem Auto es besonders leicht macht, das Produkt in bester Qualität an den Gast auszuliefern. So können die Wärmetaschen beispielsweise während der Fahrt weiter beheizt werden. Bei E-Bikes und E-Rollern sind wir teils eingeschränkt durch besonders herausfordernde Witterungsverhältnisse.

Welcher Kostenaufwand ist z.B. für ein E-Bike bzw. ein Lieferauto erforderlich?
Silz: Je nach Fahrzeugkategorie (vom E-Bike bis zum E-Auto) liegt der Kostenaufwand pro Fahrzeug inkl. Tanken/Strom, Versicherung, Wartung & Reparaturen sowie der entsprechenden Ausstattung für die Fahrer:innen (Helm, Taschen, Kleidung etc.) im mittleren vierstelligen Bereich pro Jahr.

L’Osteria nutzt Fiat 500 als Lieferauto. Spielt das für die Markenwahrnehmung eine relevante Rolle?
Silz: Ja, das war eine bewusste Entscheidung. Der Fiat 500 passt ideal zur L’Osteria und zu unserer Markenpositionierung. Bei der Entwicklung des L’Osteria-Delivery-Brandings war uns besonders wichtig, dass die Wiedererkennung des bereits bekannten L’Osteria-Markenerlebnis mit der starken Verbindung zu Italien gegeben ist und alles stimmig ist.

Wie hoch ist der Anteil von E-Autos in der L’Osteria-Flotte und wie wichtig ist der Switch auf E-Mobilität für das Unternehmen?
Silz: Wir stehen hier aktuell noch am Anfang und setzen bisher nur vereinzelt E-Autos ein. Allerdings sind wir uns unserer Verantwortung bewusst und möchten den Einsatz zukünftig weiter ausbauen, um auch in diesem Bereich nachhaltiger zu agieren.

Mit freundlicher Genehmigung von FOODSERVICE